В условиях колебаний в выдаче новых ипотечных кредитов среди страховых компаний обострилась борьба за текущих клиентов. Преимуществом стали: цена, скорость и качество коммуникации с клиентом. Процессы оформления первичных ипотечных договоров страхования у большинства страховщиков уже были автоматизированы, а вот пролонгация — нет.
Основной задачей страховых компаний становится трансформация процессов пролонгации по накопленному портфелю ипотечного страхования. Ипотека — процесс многолетний, каждый первичный договор превращается в последующие годы в пролонгацию. У каждого страховщика накапливается внушительный портфель бизнеса, которым надо качественно управлять. Мы провели исследование текущих процессов пролонгации на предмет выявления ключевых проблем, их возможного решения, оптимизации временных затрат на оформление пролонгации в целом. По итогам обсуждения результатов исследования со страховыми компаниями мы разработали целевой процесс универсальной пролонгации.
Какие проблемы в пролонгации мы выявили
1. Страховая компания теряет время и клиента из-за ручных процессов, конкурент был быстрее и договорился с клиентом Ежемесячные потери по пролонгации 20−30% договоров. · От 40% времени тратится на ручной расчет условий пролонгации и направление предложения клиенту (поиск информации для расчета, внесение итогов в рабочие таблички, формирование письма клиенту) . · Около 10% времени тратится на ручное формирование и направление клиенту всех страховых документов и документов на оплату. · От 15% времени тратится на согласование с андеррайтингом, в т. ч. дополнительный запрос документов у клиента. В итоге, у представителей страховой компании остается мало времени на общение с клиентом либо их ответы приходят к клиенту слишком поздно. 2. Страховая компания теряет время и клиента, потому что агенты не могут сами пролонгировать договор с клиентом Агенту необходимо сначала обратиться к сотрудникам страховой компании за всеми ручными расчетами, документами, согласованиями и, при необходимости, вернуться к клиенту с дополнительным запросом информации или документов. Это увеличивает время ожидания как для агента, так и для клиента и создает доп. нагрузку сотрудникам страховой. 3. В страховой компании слабо развита/отсутствует работа с возвратом ушедших клиентов Если клиент отказался от пролонгации, то в следующем году его не берут в проработку, хотя вся основная информация по нему сохранена. 4. Страховая компания тратит много времени ручной ввод договоров пролонгации в учетные системы Так как пролонгация происходит в ручном режиме, то и остальной процесс тоже в ручном формате: составление реестров на передачу в ОПЕРу, сбор и контроль подписанных экземпляров доп. соглашений, последующий ввод в систему.
Какие задачи мы решали
· Сократить время на пролонгацию договора · Дать возможность агентам оформлять пролонгацию · Освободить время для своевременных коммуникаций с клиентом · Повысить эффективность процессов за счет автоматизации · Сделать прозрачный клиентский путь · Автоматизировать процесс передачи договора в учетные системы · Разработать подход по возврату ушедших клиентов
Что мы сделали
С целью решения выявленных проблем мы разработали цифровую пролонгацию ипотечного страхования. Мы автоматизировали процесс пролонгации для агентов и сотрудников СК В B2B-системе мы полностью исключили ручные расчеты условий пролонгации и формирование писем, запросы агентов на расчет. Вся информация хранится в системе. Агенты могут сами оформить пролонгацию, провести согласование с андеррайтингом, система сформирует нужные печатные формы страховой документации/ ссылки/документы на оплату. Предусмотрена возможность направления через систему любых писем/ напоминаний клиенту как автоматически, так и пользователем в один клик. Разработали автопролонгацию для клиента Так как вся информация по клиенту в системе уже есть, то при наступлении очередного периода можно настроить автоматическую рассылку предложений на пролонгацию в виде ссылки на страницу В2С, где клиент самостоятельно может: · Подтвердить актуальность своих данных и сразу оплатить страховой взнос онлайн · Скорректировать остаток ссудной задолженности, получить обновленную страховую документацию (если она необходима) и сразу оплатить · Направить любые вопросы через форму обратной связи на В2С-странице Это эффективный подход по возврату ушедших клиентов в следующий год.
Настроили процесс контроля пролонгации Если в определенные сроки от клиента нет оплаты или он направил вопросы, то система формирует реестры по таким договорам и представители страховщика своевременно связываются с клиентом (отработка возражений, ответы на вопросы, напоминания и т. п.). При необходимости, информацию можно выгружать в виде отчетов. Предусмотрели правила передачи информации по пролонгации в учетные системы Необходимость ручных передач реестров и ввода отпала. Система в заданный срок передает определенные параметры в учетные системы. В результате исследования мы разработали целевой процесс универсальной пролонгации и смогли полностью автоматизировать пролонгацию договоров ипотечного страхования: · Цифровая пролонгация применима как для договоров, которые ранее были заключены в Jarvis X*, так и для старых договоров, информация по которым содержится только в учетных системах страховщика. · Клиент сам может делать пролонгацию онлайн. · Агент может пролонгировать договор без привлечения сотрудников страховщика. · Полная автоматизация ручных процессов позволяет экономить операционный бюджет и перераспределять сотрудников на иные задачи. · Цифровая пролонгация освобождает время на качественную работу с клиентами. * Платформа Jarvis X — B2B-решение от Virtu Systems для оформления и продажи полисов ипотечного страхования сотрудниками страховой компании, партнерами и агентами.